》》》》编者按
市场联系着千家万户，监管与民生息息相关。恩施市市场监管部门在行政执法、产品安全质量监督、品牌建设等工作中涌现出一批先进工作者。他们恪尽职守，为群众生产生活保驾护航；他们披星戴月，默默守护市场主体行稳致远；他们砥砺前行，为服务经济社会高质量发展贡献力量…… 本报今起推出《我身边的市场监管人》专栏，报道恩施市市场监管部门的先进个人及其感人故事，敬请读者关注。
全媒体记者 胡 静 通讯员 李玉兰
他心系消费者合法权益，耐心细致调解矛盾纠纷；他聚焦优化营商环境，尽心尽力服务市场主体；他用一张笑脸、一杯热茶，让消费者怒气冲冲而来，欢欢喜喜而去……他是恩施市市场监管局金子坝市场监管所调解员李绪锋。
近日，在2022年度湖北省“寻找最美消费维权人物”活动中，李绪锋获评“最美消费维权人物”（专职维权工作者），全州唯一。
3月15日，李绪锋在红星·美凯龙家居商场宣传消费维权知识。
一张笑脸相迎，一杯热茶暖心
“在消费过程中，要货比三家、保持清醒，要保存好相关票据，以便遇到矛盾纠纷时固定证据，避免在消费过程中踩坑。”3月15日，在金子坝市场监管所开展的“3·15”消费维权服务月活动中，李绪锋耐心为市民宣讲消费维权知识。
“讲得很仔细，特别有耐心，还一脸笑，让我们觉得很有信赖感。”当天，聆听了李绪锋的讲解，现场群众纷纷点赞。
作为专职消费维权工作者，李绪锋始终坚持“一张笑脸相迎，一杯热茶暖心”，让消费者充分纾解情绪，表达诉求。他的倾情付出，换来的是消费者的口碑和感谢。
去年10月，消费者方某将一面印有“消费维权心系百姓 公正执法廉政严明”字样的锦旗送到金子坝市场监管所，感谢李绪锋耐心调解其遇到的消费纠纷。
去年9月10日，方某与某婚庆公司签订婚庆服务合同，服务地点为鹤峰县下坪乡，服务内容为婚礼主持、摄影摄像、跟妆、场景布置等。但因当时州城处于新冠肺炎疫情管控期，导致该婚庆公司未履行服务项目。在协商退款过程中发生纠纷，遂请求调解。
李绪锋耐心倾听双方的陈述和诉求，逐一核实证据，认真分析研判事实，分别向双方释法明理，尽心沟通进行调解。最终，该婚庆公司退还给方某1万余元。
“消费者遇到纠纷后，一般情绪比较激动，有时还会发生吵闹、谩骂等情况，作为调解员，我们要有耐心，随时笑脸相迎，一杯热茶、一句暖心话就可能缓解他们的愤怒，对调解工作也有帮助。”李绪锋总结调解经验。
在李绪锋主持或参与的消费调解中，消费者总是怒气冲冲而来，欢欢喜喜而去。
去年8月11日，消费者谭某修建的民宿外墙瓷砖出现脱落，其认为是在某公司购买的乳液背胶存在质量问题，遂投诉该公司。
李绪锋组织投诉方、被投诉方及外墙贴砖用的乳液背胶供应商三方进行调解，用时3个多小时，最终调解成功，为谭某挽回经济损失6万余元。
在后来的回访中，谭某说：“非常感谢李调解员，我的事处理好了，他是真心为老百姓维权。”
一面锦旗、一句谢谢，都是李绪锋内心的欣慰和工作的动力。
金子坝市场监管所所长刘孝群介绍，去年，该所共收到消费投诉举报2341件次，调解成功率达98%，调解满意率达96%，为消费者挽回经济损失550余万元。
李绪锋在工作。
勤指导优服务，从源头化解消费纠纷
如何规范市场主体的经营活动，从源头化解消费纠纷？一直是李绪锋思索的问题。
“只有让市场主体切实履行责任和义务，规范经营活动，才能有效避免纠纷，促进市场主体健康发展。”李绪锋找到答案。
针对金子坝辖区市场主体多、矛盾多等实际，李绪锋牵头在红星·美凯龙、欧亚达两家大型家居建材电器商场规范设立“消费维权调处室”，让消费维权途径更便捷。
李绪锋和同事定期对两大商场内的所有商户进行法律法规知识培训，倡导商户参与商场统一收银，避免私自收款行为，并在商场大厅、展厅显眼处放置了消费提醒公示牌。
“目前，我们‘消费维权调处室’共有8名工作人员，李调解员经常过来指导、培训，讲解消费纠纷调解的方式方法等。”红星·美凯龙家居商场“消费维权调处室”负责人朱晓琳介绍，自“消费维权调处室”设立后，商场客诉量下降了30%，商场消费纠纷结案率达100%，消费者满意度达98%。
“遇到投诉，商场尽最大努力与消费者协商解决，将矛盾消灭在萌芽状态，避免矛盾扩大，这也有助于提升企业的信誉度和消费者的满意度。”红星·美凯龙家居商场总经理胡正勇介绍。
去年11月、12月，红星·美凯龙、欧亚达两家商场分别将印有“公平公正维权 维护营商环境”“秉公执法为人民 市场监管暖人心”字样的锦旗送到金子坝市场监管所。
3月15日，李绪锋在红星·美凯龙家居商场消费维权调处室指导工作。
为市场主体排忧解难，积极优化营商环境
为市场主体解决急难愁盼问题，一直是李绪锋和同事们牢牢扛在肩上的责任。
去年3月至4月，市场监管部门多次接到消费者肖某在餐饮消费过程中吃出小螺丝钉的投诉。李绪锋和同事根据多年消费维权经验，认真比对分析肖某投诉内容，多方奔走被投诉餐饮单位收集证据，通过谨慎综合研判，判定肖某涉嫌“恶意举报”，并将情况及线索第一时间上报恩施市市场监管局。最终，该局将线索移交公安机关，并配合公安机关调查该事件。后来，恩施市人民检察院以敲诈勒索罪对肖某依法提起公诉。
李绪锋在调解消费纠纷。（资料图）
李绪锋和同事还经常到企业、商户走访调查，帮助解决急难愁盼问题。去年以来，共约谈市场主体423家，帮助500余家市场主体进行依法整改。
“面对消费纠纷，他耐心十足，一次不行就再调解一次，直到双方达成一致为止，很多纠纷经他调解，消费者都是满意而归；面对企业、商户，他真诚服务，培训、指导从不嫌烦，是优化营商环境的‘排头兵’。”金子坝市场监管所副所长梁吉斌如此评价李绪锋。